رضایت سنجی :
رضایت مشتری میزان پوشش انتظارات مشتریان از خدمات یا محصولات میباشد. با توجه به این تعریف رضایت مشتری تنها به اینکه ما در مقابل مشتریان خود چگونه عمل می کنیم بستگی نداشته، بلکه به میزان انتظار مشتری از ما نیز وابسته است.
بعد از خرید محصول از مشتریان یک سوال پرسیده می شود:که چقدر احتمال دارد که شرکت و خدمات را به دوستان توصیه کنند. مشتری به این سوال از0 تا10 پاسخی می دهد .افرادی که پاسخ 9یا10داده باشند.(ترویج کننده)تلقی میشوند.و مشتریانی هستند که ازشما راضی هستند. و به خرید محصولات ازشما ادامه می دهند..افرادی که پاسخ 0 تا6را داده باشند (مخالف) تلقی می شوند.
افراد با پاسخ 7یا8(منفعل) محسوب میشوند .مشتریانی که انگیزه برای ترویج برند شما ندارد.
محاسبه NPS(درصدمخالفین _درصد ترویج دهندگان)
شاخص رضایت مشتری چیست:(CSAT)
این شاخص معمولا بر اساس یک نظرسنجی کوتاه از مشتری بعد از یک ارتباط و یا رفع مشکل به دست می آید. نظرسنجی ممکن است دارای چندین سوال یا فرم باشد، ولی به طور کلی از مشتری خواسته می شود تا به تجربه خود در مقیاس عالی، خوب و بد نمره دهد. اگر به دلایلی تجربه رضایت بخش نبود، به آسانی می توان علت را مشخص کرد و برای اصلاح و بهبود تجربه اقداماتی انجام داد. این امر گلوگاه های بالقوه در ارائه خدمات به مشتری را شناسایی می کند.و تجربه مشتری را بهبود می بخشد.
نحوه محاسبه شاخص رضایت مشتری:(CSAT)
(تعداد پاسخ های مثبت / تعداد مجموع پاسخ ها) * 100 = در صد شاخص رضایت مشتری)
